文明创建
  当前位置: 首页 / 文明创建 / 文明服务   
公路集团收费站点启用全新服务模式
2019-06-04 10:40:01

 

根据“对标找差”相关工作要求,公路集团于2018年度开展了多次“司乘满意度及需求调查”工作,调查结果显示,“道口通行速度”成为司乘人员最主要的需求。为进一步提升道口通行效率,提高司乘人员服务感受,根据公司相关工作要求及部门年度工作安排,2019年年初,通过在全线收费站点开展广泛的座谈、调研工作,并结合高速公路行业发展的实际,公路集团对收费窗口现有服务模式和流程进行了大胆的改革和创新,在集团路桥隧企业文明服务管理办法的基础上,制定发布了《南京公路集团收费岗位文明服务规范(2019年试行版)》。

目前,新服务模式已在全线收费站点实施,2019版服务规范重点突出了“贴合司乘实际需求”的主题,在充分满足业务管理规范的基础上,瞄准制约通行效率提升的要害点,将原有的“转体式服务”优化为现有的“直面式服务”,通过去除不必要的流程和环节,减少车辆停留时间,提升司乘人员服务感受。截至515日,已完成全线收费亭窗口托板改造并对相关线路进行优化,以满足“直面式服务”的需要。

下一步,公路集团将以更具实用性的动作与语言,不断提升窗口服务的“亲切度”、“主动性”与“自然度”,使窗口单位服务形象和服务质量再上新台阶。