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公路集团圆满完成全年文明服务第三方测评及司乘满意度调查工作
2019-01-02 11:05:09

 

为全面贯彻落实市委市政府及市交通集团关于对标找差工作的相关要求,同时为真实检验公司窗口单位文明服务质量和水平,根据公司集团文明服务年度工作计划及对标方案的有关内容,2018年度,公路集团聘请了专业第三方测评公司,圆满完成全年5次的文明服务第三方测评工作及全年4次的司乘满意度调查工作并出具了专业报告。

文明服务第三方测评工作对包含“收费站”、“服务区”、“清排障”及“总值电话服务”在内的多种服务业态实施了测评工作,测评结果显示,公路集团2018年度总均分为98.89分,较2017年度总均分95.25分提升3.64分,由优良水平提升至优秀水平。司乘满意度调查结果显示,全年开展的4次司乘满意度调查结果,从一季度的94.6%提升至四季度的96.2%,超过本年度对标找差96%的工作目标。

今年以来,公路集团以“厘清文明服务工作的根本目的”为主要工作方向,重点关注公众的聚焦点,强调客户满意度,从“通行速度快、服务感受好、道口环境美”的目标出发,解放思想、开拓思路,积极开展“文明服务标准”优化、试点工作,在对现有服务规范流程、文明服务用语、亭内布局设计等提出大胆改革和创新试点,鼓励员工在基础规则之上开展个性化服务、定制化服务,凸显员工个人特点。在部分站点开展试点工作以来,获得司乘人员及一线员工一致好评。基层单位标准化指标体系考核结果显示,各窗口单位在“微笑服务”、“仪容仪表”、“动作规范”、“文明用语”、“环境卫生”等5项文明服务规范率指标方面已达到99.95%的水平。